Integração entre Bases de Casos e Machine Learning: Uma proposta de Help Desk Inteligente
Abstract
Devido ao aumento de demandas relacionadas ao uso das tecnologias, novas formas de organizar e acessar o conhecimento são necessárias. Este artigo propõe utilizar uma base de dados não estruturados e heterogêneos para desenvolver um protótipo de um sistema baseado na representação de conhecimento, capaz de subsidiar a aplicação de técnicas de inteligência artificial. Isto é especialmente útil quando se deseja propor soluções automáticas para problemas reportados diariamente, oriundos do uso de dispositivos eletrônicos como computadores, impressoras, smartphones e tablets, entre outros. Mais precisamente, trata-se neste artigo, de uma central de help desk que atende um volume expressivo de chamados e que precisa atuar de forma eficiente e reduzir o prazo de atendimento. O estudo piloto desenvolvido e aplicado se baseou na representação do conhecimento sobre soluções para problemas corriqueiros, usualmente solucionados por colaboradores humanos em uma central de help desk. Nesta tarefa aplicou-se o método do Raciocínio Baseado em Casos, o processamento de linguagem natural e técnicas de Machine Learning na construção de um sistema piloto. Os resultados preliminares foram satisfatórios, demonstrados por meio de métricas de acurácia e satisfação do usuário.
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