PROPENSÃO À RECOMPRA DE SERVIÇOS (CURSOS) E À INDICAÇÃO A TERCEIROS: UM ESTUDO AMBIENTADO EM UMA IES DA SERRA GAÚCHA | PROPENSITY FOR SERVICES (COURSES) REPURCHASE AND INDICATION TO THIRD PARTIES: AN ENVIRONMENTAL STUDY IN A HEI OF SERRA GAÚCHA
Palavras-chave:
Qualidade em Serviços, Satisfação de Clientes, Intenção de Recompra, Indicação a Terceiros, Serviços EducacionaisResumo
Diversos estudos evidenciaram que ao escolher uma IES, o aluno (cliente) avalia a qualidade dos serviços e, por isso, recomendam que sejam realizados estudos que visem aprofundar os fatores que influenciam positivamente e negativamente esta escolha. O presente trabalho objetivou compreender como os alunos do curso de Administração de uma IES (Instituição de Ensino Superior) da Serra Gaúcha estariam propensos à recompra de serviços (cursos) e a indicar a IES em estudo. A pesquisa foi realizada na cidade de Caxias do Sul (RS) e contou com a participação de 20 alunos ativos da Instituição. Para a construção do estudo, adotou-se o método de pesquisa qualitativa exploratória. A obtenção dos dados se deu por meio de entrevistas individuais em profundidade, a partir de uma abordagem semiestruturada mediante aplicação de um roteiro básico de questões. Para realização da análise das entrevistas, utilizou-se a análise de conteúdo. Os principais resultados do estudo demonstram que a escolha pela recompra de novos serviços (cursos) e o processo de indicação a terceiros é multifacetado, estando associados a vários fatores que influenciam na percepção de qualidade e na satisfação do cliente (aluno) em relação aos serviços que são disponibilizados pela IES.
DOI: 10.18226/23190639.v8n1.04
Gabriel Sperandio Milan, Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). Brasil.
E-mail: gabmilan@terra.com.br
Marcéli dos Santos Milano Gonçalves, Universidade de Caxias do Sul (UCS). Brasil.
E-mail: marcelimilano@gmail.com
Luciene Eberle*, Universidade de Caxias do Sul (UCS). Brasil.
E-mail: leberle@ucs.br
Submetido: Maio 2019
Aceito: Novembro 2019
*Contato para Correspondência
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