PROPENSÃO À RECOMPRA DE SERVIÇOS (CURSOS) E À INDICAÇÃO A TERCEIROS: UM ESTUDO AMBIENTADO EM UMA IES DA SERRA GAÚCHA | PROPENSITY FOR SERVICES (COURSES) REPURCHASE AND INDICATION TO THIRD PARTIES: AN ENVIRONMENTAL STUDY IN A HEI OF SERRA GAÚCHA

Authors

  • Gabriel Sperandio Milan Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos
  • Marcéli dos Santos Milano Gonçalves Universidade de Caxias do Sul - UCS
  • Luciene Eberle Universidade de Caxias do Sul - UCS

Keywords:

Qualidade em Serviços, Satisfação de Clientes, Intenção de Recompra, Indicação a Terceiros, Serviços Educacionais

Abstract

Diversos estudos evidenciaram que ao escolher uma IES, o aluno (cliente) avalia a qualidade dos serviços e, por isso, recomendam que sejam realizados estudos que visem aprofundar os fatores que influenciam positivamente e negativamente esta escolha. O presente trabalho objetivou compreender como os alunos do curso de Administração de uma IES (Instituição de Ensino Superior) da Serra Gaúcha estariam propensos à recompra de serviços (cursos) e a indicar a IES em estudo. A pesquisa foi realizada na cidade de Caxias do Sul (RS) e contou com a participação de 20 alunos ativos da Instituição. Para a construção do estudo, adotou-se o método de pesquisa qualitativa exploratória. A obtenção dos dados se deu por meio de entrevistas individuais em profundidade, a partir de uma abordagem semiestruturada mediante aplicação de um roteiro básico de questões. Para realização da análise das entrevistas, utilizou-se a análise de conteúdo. Os principais resultados do estudo demonstram que a escolha pela recompra de novos serviços (cursos) e o processo de indicação a terceiros é multifacetado, estando associados a vários fatores que influenciam na percepção de qualidade e na satisfação do cliente (aluno) em relação aos serviços que são disponibilizados pela IES.

 

DOI: 10.18226/23190639.v8n1.04

 

Gabriel Sperandio Milan, Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). Brasil.

E-mail: gabmilan@terra.com.br

 

Marcéli dos Santos Milano Gonçalves, Universidade de Caxias do Sul (UCS). Brasil.

E-mail: marcelimilano@gmail.com

 

Luciene Eberle*, Universidade de Caxias do Sul (UCS). Brasil.

E-mail: leberle@ucs.br

 

 

 

 

 

Submetido: Maio 2019

Aceito: Novembro 2019

*Contato para Correspondência

Author Biographies

Gabriel Sperandio Milan, Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos

Pós-Doutor em Administração na área de Marketing pela UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2016). Doutor em Engenharia de Produção na área de Sistemas de Qualidade pela UFRGS (2006). Mestre em Engenharia de Produção na área de Qualidade e Gerência de Serviços pela UFRGS (2000). Especialista em Planejamento Econômico: Gestão Econômica da Empresa pela UCS - Universidade de Caxias do Sul (1998). Especialista em Administração de Marketing pela UCS (1996). Bacharel em Administração de Empresas pela UCS (1994). Atualmente é Professor da Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos.

Marcéli dos Santos Milano Gonçalves, Universidade de Caxias do Sul - UCS

Bacharel em Administração

Luciene Eberle, Universidade de Caxias do Sul - UCS

Doutora em Administração pela Associação Ampla PUCRS - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul e UCS - Universidade de Caxias do Sul (2014). Mestre em Administração pela UCS (2009). Especialista em Administração Estratégica em Serviços pela UCSl (2004). Bacharel em Administração de Empresas pela UCS (2001). Atualmente é Professora do Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGA) da Universidade de Caxias do Sul, UCS.

Downloads

Published

2020-08-29

How to Cite

Milan, G. S., Gonçalves, M. dos S. M., & Eberle, L. (2020). PROPENSÃO À RECOMPRA DE SERVIÇOS (CURSOS) E À INDICAÇÃO A TERCEIROS: UM ESTUDO AMBIENTADO EM UMA IES DA SERRA GAÚCHA | PROPENSITY FOR SERVICES (COURSES) REPURCHASE AND INDICATION TO THIRD PARTIES: AN ENVIRONMENTAL STUDY IN A HEI OF SERRA GAÚCHA. Brazilian Journal of Management and Innovation (Revista Brasileira De Gestão E Inovação), 8(1), 73–93. Retrieved from https://sou.ucs.br/etc/revistas/index.php/RBGI/article/view/7406

Issue

v. 8, n. 1 (Setembro - Dezembro 2020)

Section

RBGI Articles

License

The author must guarantee that:

  • there is full consensus among all the coauthors in approving the final version of the document and its submission for publication.
  • the work is original, and when the work and/or words from other people were used, they were properly acknowledged.

Plagiarism in all of its forms constitutes an unethical publication behavior and is unacceptable. Revista Brasileira de Gestão e Inovação has the right to use software or any other method of plagiarism detection.

All manuscripts submitted to RBGI - Revista Brasileira de Gestão e Inovação go through plagiarism and self-plagiarism identification. Plagiarism identified during the evaluation process will result in the filing of the submission. In case plagiarism is identified in a manuscript published in the journal, the Editor-in-Chief will conduct a preliminary investigation and, if necessary, will make a retraction.

This journal, following the recommendations of the Open Source movement, provides full open access to its content. By doing this, the authors keep all of their rights allowing Revista Brasileira de Gestão e Inovação to publish and make its articles available to the whole community.

RBGI - Revista Brasileira de Gestão e Inovação content is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Any user has the right to:

  • Share - copy, download, print or redistribute the material in any medium or format, linking to RBGI site.
  • Adapt - remix, transform and build upon the material for any purpose, even commercially.

According to the following terms:

  • Attribution - You must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
  • No additional restrictions - You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything that the license permits.

#RBGI