ATENDIMENTO E LEALDADE DE CLIENTES NO SEGMENTO BANCÁRIO: REVISITANDO E ADAPTANDO O MODELO DE SAUERESSIG (2016)

Resumo

O objetivo desse artigo é verificar quais atributos contribuem diretamente para o Atendimento e este para a Lealdade de clientes - pessoas físicas - do segmento bancário. Foi utilizado, revisitado e adaptado o modelo de Saueressig (2016) no qual constam originalmente seis constructos, denominados de fatores de qualidade, que contribuem para a Lealdade: empatia, segurança, resposta, confiabilidade, tangíveis e internet. Nesse artigo, propõe-se a inclusão do constructo Atendimento para alcançar a Lealdade do cliente. O estudo é de natureza quantitativa, de nível descritivo, conduzido por meio de uma survey, utilizando o questionário original para a Lealdade de Saueressig (2016) e uma escala adaptada de Brandão et al. (2001) para o constructo mediador, Atendimento. A amostra ficou constituída em 182 respondentes da cidade de Caxias do Sul, para a qual foram conduzidas as análises estatísticas de confiabilidade do questionário através do alfa de Cronbach, da análise fatorial confirmatória (AFC) para validar os constructos do modelo, de correlação e regressão linear múltipla com o intuito de verificar quais são os constructos que impactam no Atendimento e na Lealdade do cliente. É conduzida também a análise de comparação de médias e teste t no contexto de bancos públicos x bancos privados. Evidenciou-se uma baixa explicação do modelo de regressão para o Atendimento, e uma boa explicação para a Lealdade, no entanto, o Atendimento tende a contribuir para a Lealdade, e os constructos confiabilidade, segurança, empatia e internet explicam a Lealdade, e somente confiabilidade e internet explicam o Atendimento.