Quality of Services at Salvador International Airport: A Study on Users' Perception

Authors

  • Gabriela Cerqueira Brenneisen Macedo Universidade Federal da Bahia (UFBA)
  • Luciana Alves Rodas Vera Universidade Federal da Bahia (UFBA)

Keywords:

Qualidade dos serviços, Qualidade em aeroportos, Aeroporto Internacional de Salvador, Mensuração de qualidade

Abstract

Salvador International Airport is currently considered the eighth busiest airport in Brazil. The objective of this article was to verify the perception of users of the Salvador International Airport regarding the quality of the services provided. For this research, a quantitative-descriptive approach was used, with the application of a questionnaire with 308 individuals, which was based on the model for measuring the quality of air terminal services proposed by Nascimento, Araujo and Figueiredo (2011). The questionnaire verified the perception of the dimensions: Quality of Services Offered by the Terminal, Facilities at the Terminal, Courtesy and Trust in Employees, Time Spent at the Airport, Characteristics of Seats and Prices. Through the data obtained and analyzed, it was found that the Salvador International Airport received mostly positive evaluations. However, attributes poorly evaluated and with a low perception of quality were identified, which should be better analyzed and improved.

Author Biographies

Gabriela Cerqueira Brenneisen Macedo , Universidade Federal da Bahia (UFBA)

Graduada em Administração. Universidade Federal da Bahia, Salvador, BA, Brasil. Currículo: https://lattes.cnpq.br/1045031387438063 E-mail: gabriela.scerqueira@outlook.com.br

Luciana Alves Rodas Vera, Universidade Federal da Bahia (UFBA)

Doutora em Administração. Professora na Escola de Administração na Universidade Federal da Bahia, Salvador, BA, Brasil. https://orcid.org/0000-0001-6043-3252 Currículo: http://lattes.cnpq.br/6396593112157404 E-mail: profa.lucianarodasvera@gmail.com

References

Abear (2021). Panorama 2020: O setor aéreo em dados e análises. ABEAR. Link

Agência Nacional de Aviação Civil. (2008). RBAC 01: regulamentos brasileiros de aviação civil. Definições, regras de redação e unidades de medida. Brasília. (Regulamentos Brasileiros de Aviação Civil) Link

Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC. (2022). Relatório demanda e oferta do transporte aéreo. Link

Aviação Brasil (2023). Ranking de aeroportos brasileiros. Link

Barros, A.G., Somasundaraswaran, A.K., & Wirasinghe, S.C. (2007). Evaluation of level of service for transfer passengers at airports. Journal of Air Transport Management, 13(5), 293-298. Link

Brasil. (1925). Decreto nº 16.983, de 22 de julho de 1925. Aprova o regulamento para os Serviços Civis de Navegação Aérea. Diário Oficial da União, Rio de Janeiro, 1925, Seção 1, p. 16934. Link

Braztoa (2023). Braztoa em números. Link

Coelho, J. (2019). Nome de Luís Eduardo Magalhães será retirado da fachada do aeroporto de Salvador. Bahia Notícias. Link

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. Link

Fajer, M. (2009). Sistemas de Investigação dos Acidentes Aeronáuticos da Aviação Geral: uma análise comparativa. Dissertação, Programa de Pós-Graduação em Saúde Pública, Saúde do Trabalhados, Universidade São Paulo, Brasil. Link

Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2011). Administração de Serviços-: operações, estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman.

Fodness, D., & Murray, B. (2007). Passengers’ expectations of airport service quality. Journal of Services Marketing, 21(7), 492-506. Link

Gil, A. C. (2010) Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas.

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE. (2018). PAS - Pesquisa Anual de Serviços. Link

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. (2022). Serviços. Brasil em Síntese. Link

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Education do Brasil.

Lovelock, C., Wirtz, J., & Hemzo, M. A. (2011) Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. Saraiva Educação SA.

Malhotra, N.K. (2011) Pesquisa de marketing: foco na decisão. São Paulo: Pearson Prentice Hall.

Ministério da Economia. (2016). A importância do setor terciário para a economia. GOV.BR. Link

Ministério da infraestrutura. (2022). Rede de Aeroportos. Ministério da Infraestrutura. Link

Nascimento, V. B., Araujo, C. A. S., & Figueiredo, K. F. (2011). Avaliação da qualidade dos serviços oferecidos nos terminais de passageiros de aeroportos brasileiros. Anais ... XXXV Encontro da ANPAD, Rio de Janeiro. Link

Panrotas (2021). Gol reforça parceria com a VoePass e expande rotas na Bahia. Panrotas. Link

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Link

Ribeiro, F. (2019). Aeroporto de Salvador é o pior em satisfação de passageiros em 2019. A Tarde. Link

Rhoades, L.R., Waguespack, B.J., & Young, S. (2000) Developing a quality index for US airports. Managing Service Quality, 10(4), 257-262. Link

Salvador Bahia Airport. (2020). Quem Somos. Salvador Bahia Airport. Link

Silvestri, A. L. S (2016). Termo de referência para gestão de projetos arquitetônicos de terminais aeroportuários regionais de passageiros. Tese, Doutorado em Arquitetura e Urbanismo, Universidade São Paulo, Brasil. Link

Teas, R. K. (1993). Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality. Journal of Marketing, 57(4), 18-34. Link

Yeh, C. H., & Kuo, Y. L. (2003). Evaluating passenger services of Asia-Pacific international airports. Transportation Research Part E, 39(1), 35-48. Link

Published

2023-12-22

How to Cite

Macedo , G. C. B., & Rodas Vera, L. A. (2023). Quality of Services at Salvador International Airport: A Study on Users’ Perception . Revista Rosa Dos Ventos - Turismo E Hospitalidade, 15(4). Retrieved from https://sou.ucs.br/etc/revistas/index.php/rosadosventos/article/view/11677