Service Quality in Kiosks, Bars and Restaurants: Managers' Perceptions at Ponta Negra Beach, RN
a percepção de gestores na Praia de Ponta Negra/RN
DOI:
https://doi.org/10.18226/21789061.v18ip026026Keywords:
Service Quality, Foodservice Businesses, Managers, Out-of-Home DiningAbstract
The study analysed managers’ perceptions of service quality in kiosks, bars, and restaurants located along Avenida Erivan França at Ponta Negra Beach, in Natal/RN. The research was motivated by the growth of the out-of-home food sector and the importance of service quality in the tourist experience and the competitiveness of businesses. The theoretical framework covered topics such as out-of-home dining, service quality in tourism, and the revitalisation of the seafront. Characterised as exploratory-descriptive with a quantitative approach, data were collected through a survey questionnaire based on the SERVPERF model by Cronin and Taylor (1992), comprising 18 items across dimensions such as reliability, responsiveness, empathy, assurance, tangibles and accessibility. The questionnaire was applied in person, and data were analysed using Google Forms. The results indicate a predominantly positive perception of service quality among managers. Regarding infrastructure, 80% stated their establishments are clean, organised, and visually appealing. In terms of customer service, 71.4% fully agreed that their staff demonstrate good appearance and professional behaviour, while 28.6% partially agreed. Furthermore, 85.7% reported that deadlines are met and issues are resolved promptly and efficiently. Internal processes such as order registration and courteous service were also positively rated. The study highlights that service quality, physical structure, and operational efficiency are recognised by managers as essential factors for customer satisfaction and the competitiveness of the local food service sector.
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