Hospitalidade em Centros Culturais: O Atendimento do Sesc São Paulo [Brasil] / Hospitality in Cultural Centers: The Service of Sesc in Sao Paulo [Brazil]

Resumo

RESUMO

O presente estudo tem como objeto o Serviço Social do Comércio [Sesc], no Estado de São Paulo, Brasil, com foco no atendimento deste centro cultural e seus stakeholders, anfitrião e hóspede, no acolhimento por parte de seus funcionários [anfitriões] – lente sob a qual este trabalho é visualizado – como fator competitivo para a vivência de frequentadores [hóspede] destes espaços. O objetivo principal é o de analisar, sob a óptica da hospitalidade, a relação do funcionário de um centro cultural, no papel de anfitrião, com seu frequentador, considerando-o como hóspede, partindo da proposta de atendimento do Sesc em São Paulo. A hospitalidade, neste contexto é estudada em suas dimensões do acolhimento e da dádiva, abordando as características de ser hospitaleiro e as relações de troca nos rituais de passagem do exterior para o interior, apoiando-se em uma definição de cena na qual acontecem os encontros. Da mesma forma, a prestação de serviços e suas características de competitividade são abordadas sob o conceito de centros culturais, objeto de estudo desta pesquisa. De caráter exploratório e qualitativo, os procedimentos metodológicos baseiam-se no estudo de casos múltiplos utilizando três unidades do Sesc em São Paulo, todas na cidade de São Paulo, escolhidas de acordo com suas características de atendimento, com a ajuda de observação participante e entrevistas com funcionários chave do atendimento em cada unidade operacional selecionada para a pesquisa. Os resultados positivos da triangulação de dados contribuíram para a comprovar as proposições sobre as relações de hospitalidade na instituição.

PALAVRAS-CHAVE

Hospitalidade. Serviços. Competitividade. Centro cultural Sesc. São Paulo, SP, Brasil.

ABSTRACT

The present essay studies Commerce Social Services [Sesc], in São Paulo state, focusing on the service relations of this cultural center and its stakeholders, host and guest; more specifically, the reception of the employees [hosts] – the lens of this work –  as a competitive factor on the experience of the visitors [guests]. Therefore, the main objective is to analyze, from the perspective of hospitality, the relationship of the employee of a cultural center, in the role of host, with his visitors, considering him as a guest, starting from the Sesc service proposal. Hospitality in this context is studied in its dimensions of reception and gift, addressing the characteristics of being hospitable and the exchange relations in the rituals of passage from the outside to the interior, relying on a definition of the scene where the encounters take place. Likewise, the provision of services and their characteristics of competitiveness are approached under the concept of cultural centers, object of study of this research. Exploratory and qualitative, the methodological procedures are based on the study of multiple cases using three units of Sesc in the city of São Paulo, chosen according to their characteristics of reception and with the help of participant observation and interviews with key employees in each operational unit selected for the survey. The positive results of the triangulation of data contributed to prove the propositions about the hospitality relations in the institution.

KEYWORDS

Hospitality. Services. Competitiveness. Cultural Center SESC. São Paulo, SP, Brazil.

AUTORIA

Danilo Cava Pereira – Mestre. Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. Currículo: https://orcid.org/0000-0002-5754-8486 E-mail: danilocava@hotmail.com

Elizabeth Kyoko Wada – Doutora. Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. Currículo: http://orcid.org/0000-0001-7016-7365. E-mail: elwada@anhembi.br

Airton José Cavenaghi – Doutor. Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. Currículo: https://orcid.org/0000-0002-1084-8158 E-mail: ajcavenaghi@anhembi.br

REFERENCIAS

Boudou, B. (2017). Elementos para uma antropologia política da hospitalidade. In L. B. Brusadin (Org.). Hospitalidade e Dádiva: a alma dos lugares e a cultura do acolhimento. Curitiba-PR: Prismas.

Brusadin, L. B. & Netto, A. P. (2016). La dádiva y el intercambio simbólico: Supuestos sociológicos y filosóficos para la teoría de la hospitalidad en las sociedades antiguas y modernas. Estudios y Perspectivas en Turismo, 25, 520-538. Link

Camargo, L. O. de L. (2004). Hospitalidade. São Paulo: Aleph.

Camargo, L. O. de L, Cavenaghi, A. J., Pereira, D. C. & Wada, E. K. (2018). Os fãs do Sesc em São Paulo: um estudo sobre hospitalidade e acolhimento. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, 12(2), 46-64. Link

Campos, J. R. V. (2005). Introdução ao universo da hospitalidade. Campinas-SP: Papirus.

Cintra, R. F. (2018). Criação de valor no contexto da teoria dos stakeholders: métricas e evidências empíricas das empresas brasileiras de capital aberto. Doutorado em Administração, Universidade Nove de Julho, São Paulo-SP.

Coelho, T. (2004). Dicionário crítico de política cultural. São Paulo: Editora Iluminuras.

Derrida, J. (2000). Hospitality. Angelaki, 5(3), 3-18.  Link

Dines, Y. S. (2012). Cidadelas da cultura no lazer: uma reflexão em Antropologia da imagem sobre o Sesc São Paulo. São Paulo: Sesc-SP. Link

Dines, Y. S. (2013). Cidadelas da cultura no lazer: a virada do Sesc São Paulo nos anos 1980. Perspectivas: Revista de Ciências Sociais, 43, 111-129. Link

Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. (2000). Administração de serviços. Porto Alegre: Bookman.

Gomes, C. M. (2008). Dumazedier e os estudos do lazer no Brasil: breve trajetória histórica. Seminário Lazer em Debate, 9, 1-12.  Link

Grassi, M.-C. (2011). Transpor a soleira. In A. Montandon (Org.). O livro da hospitalidade. São Paulo: Senac.

Grinover, L. (2019). Nós, a cidade, a hospitalidade. Rosa dos Ventos - Turismo e Hospitalidade, 11(1), 224-234. Link

Kotler, P. (1993). Administração de marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2015). Princípios de marketing. São Paulo: Pearson Education do Brasil.

Lashley, C. (2004). Para um entendimento teórico. In C. Lashley. Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. pp. 1-24). Barueri-SP: Manole.

Lévi-Strauss, C. (2003). Introdução à obra de Marcel Mauss. In M. Mauss (Org.). Sociologia e Antropologia. pp. 11-46. São Paulo: Cosac Naif.

Lopes, R. S. (2004). Comportamento do consumidor e qualidade de serviços na hotelaria. In C. H. Santos (Org.). Organizações e turismo. pp. 89-96. Caxias do Sul, RS: Educs.

Lugosi, P. (2008). Hospitality spaces, hospitable moments: consumer encounters and affective experiences in commercial settings. Journal of Foodservice, 19(2), 139-149. Link

Mauss, M. (2003). Ensaio sobre a dádiva. In M. Mauss (Org.). Sociologia e Antropologia. São Paulo: Cosac Naif.

Montandon, A. (2011). Espelhos da hospitalidade. In A. Montandon (Org.). O livro da hospitalidade. pp. 31-37. São Paulo: Senac SP.

Pitt-Rivers, J. (2012). The Law of hospitality. HAU: Journal od Ethnographic Theory, 2(1), 501-517. Link

Porter, M. (1999). Competição: estratégias competitivas essenciais. Rio de Janeiro: Elsevier.

Reis, A. C. F. (2006). Marketing cultural e financiamento da cultura. São Paulo: Thomson Learning Edições.

Rocha, A. (2018). O extraordinário no cotidiano do Sesc SP. In J. G. C. Magnani & E. Spaggiari (Orgs.). Lazer de perto e de dentro: uma abordagem antropológica. São Paulo: Sesc SP.

Schäfer, J. D., Bortoluzzi, D. A., Maier, S. M. & Lunkes, R. J. (2018). El desempeño organizacional como instrumento de gestión - Un análisis de los hoteles brasileños de grandes dimensiones. Estudios y Perspectivas en Turismo, 27(3), 666-678. Link

Sesc São Paulo (2002). Memória: Joffre Dumazedier, le père de la civilisation du loisir. Link

Sesc São Paulo (2013). O atendimento e o Sesc São Paulo. São Paulo.

Sesc São Paulo (2017). Quem somos. Link

Silva, M. F. da. (2013). Centros culturais: análise da produção bibliográfica. Link

Talhari, J. C., Santos, T. P. dos, Konno, S. & Sandes, L. (2018). Uma forma de arte: por dentro das práticas dos frequentadores do Sesc SP. In J. G. C. Magnani & E. Spaggiari (Orgs.). Lazer de perto e de dentro: uma abordagem antropológica. São Paulo: Sesc SP.

Telfer, E. (2004). A filosofia da hospitabilidade. In A. Morrison & C. Lashley (Orgs.). Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri-SP: Manole.

Yin, R. K. (2015). Estudo de caso: planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman.

PROCESSO EDITORIAL

Recebido: 19 JUN 19. Avaliado: SET-DEZ. Aceito: 5 FEV 20.

Pesquisa com apoio da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES.