Investigando a Interação Anfitrião-Convidado no Airbnb

Resumo

O estudo tem como objetivo examinar as avaliações de hóspedes com experiência com o Airbnb nas cidades de Atenas, Tóquio e Cidade do México, em termos de interação anfitrião-hóspede. Pretende-se avaliar sua satisfação, intensão de repetir e recomendar a experiência, devido a sua profundidade e amplitude da cordialidade do anfitrião. Adota-se uma abordagem interpretativa, com método misto. Ou seja, o estudo combina a técnica de extração de tópicos, empregando big data online, para avaliar temas e padrões emergentes. O artigo destaca, primeiramente, a sinceridade da comunicação em frases com o nome do host enfatizado. Por outro lado, a natureza responsiva e comunicativa do anfitrião melhora a simpatia ao longo do tempo, o que afeta a experiência, a satisfação, a recomendação e a revisita. Por fim, os anfitriões do Airbnb são vistos como intermediários da cultura local. Em nossa pesquisa, um léxico específico para nosso tópico de pesquisa [comunicação convidado-host] foi criado usando técnicas de extração de tópicos, Tf*Idf e extração de entidades nomeadas. O léxico criado pode ser utilizado em outros estudos na área. Além disso, concluímos que o uso do nome dos anfitriões nas avaliações dos hóspedes é um importante atributo de interação. Os achados deste estudo fornecem importantes implicações gerenciais para hotelaria e para os anfitriões do Airbnb que tentem interagir com os hóspedes com maior competência. Daí o estudo sugerir que a comunicação deve conter informações diversas e precisas, o anfitrião devendo ser amigável e comunicativo, respondendo o mais rápido possível às demandas do hóspede.