Qualidade dos serviços no Aeroporto Internacional de Salvador: Um estudo sobre a percepção dos usuários

Autores/as

  • Gabriela Cerqueira Brenneisen Macedo Universidade Federal da Bahia (UFBA)
  • Luciana Alves Rodas Vera Universidade Federal da Bahia (UFBA)

Palabras clave:

Qualidade dos serviços, Qualidade em aeroportos, Aeroporto Internacional de Salvador, Mensuração de qualidade

Resumen

O Aeroporto Internacional de Salvador é considerado como o oitavo aeroporto mais movimentado do Brasil. O objetivo deste artigo foi verificar a percepção dos usuários do Aeroporto Internacional de Salvador quanto à qualidade dos serviços prestados. Para esta pesquisa foi utilizada uma abordagem quantitativa-descritiva, com aplicação de questionário com 308 indivíduos, sendo este baseado no modelo de mensuração de qualidade dos serviços de terminais aéreos proposto por Nascimento, Araujo e Figueiredo (2011). O questionário verificou a percepção das dimensões: Qualidade dos Serviços Oferecidos pelo Terminal, Facilidades no Terminal, Cortesia e Confiança nos Funcionários, Tempo Gasto no Aeroporto, Característica dos Assentos e Preços. Através dos dados obtidos e analisados, verificou-se que o Aeroporto Internacional de Salvador recebeu avaliações positivas em sua maioria. Todavia, foram identificados atributos mal avaliados e com uma baixa percepção de qualidade, que devem ser melhor analisados e qualificados.

Biografía del autor/a

Gabriela Cerqueira Brenneisen Macedo , Universidade Federal da Bahia (UFBA)

Graduada em Administração. Universidade Federal da Bahia, Salvador, BA, Brasil. Currículo: https://lattes.cnpq.br/1045031387438063 E-mail: gabriela.scerqueira@outlook.com.br

Luciana Alves Rodas Vera, Universidade Federal da Bahia (UFBA)

Doutora em Administração. Professora na Escola de Administração na Universidade Federal da Bahia, Salvador, BA, Brasil. https://orcid.org/0000-0001-6043-3252 Currículo: http://lattes.cnpq.br/6396593112157404 E-mail: profa.lucianarodasvera@gmail.com

Citas

Abear (2021). Panorama 2020: O setor aéreo em dados e análises. ABEAR. Link

Agência Nacional de Aviação Civil. (2008). RBAC 01: regulamentos brasileiros de aviação civil. Definições, regras de redação e unidades de medida. Brasília. (Regulamentos Brasileiros de Aviação Civil) Link

Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC. (2022). Relatório demanda e oferta do transporte aéreo. Link

Aviação Brasil (2023). Ranking de aeroportos brasileiros. Link

Barros, A.G., Somasundaraswaran, A.K., & Wirasinghe, S.C. (2007). Evaluation of level of service for transfer passengers at airports. Journal of Air Transport Management, 13(5), 293-298. Link

Brasil. (1925). Decreto nº 16.983, de 22 de julho de 1925. Aprova o regulamento para os Serviços Civis de Navegação Aérea. Diário Oficial da União, Rio de Janeiro, 1925, Seção 1, p. 16934. Link

Braztoa (2023). Braztoa em números. Link

Coelho, J. (2019). Nome de Luís Eduardo Magalhães será retirado da fachada do aeroporto de Salvador. Bahia Notícias. Link

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. Link

Fajer, M. (2009). Sistemas de Investigação dos Acidentes Aeronáuticos da Aviação Geral: uma análise comparativa. Dissertação, Programa de Pós-Graduação em Saúde Pública, Saúde do Trabalhados, Universidade São Paulo, Brasil. Link

Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2011). Administração de Serviços-: operações, estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman.

Fodness, D., & Murray, B. (2007). Passengers’ expectations of airport service quality. Journal of Services Marketing, 21(7), 492-506. Link

Gil, A. C. (2010) Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas.

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE. (2018). PAS - Pesquisa Anual de Serviços. Link

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. (2022). Serviços. Brasil em Síntese. Link

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Education do Brasil.

Lovelock, C., Wirtz, J., & Hemzo, M. A. (2011) Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. Saraiva Educação SA.

Malhotra, N.K. (2011) Pesquisa de marketing: foco na decisão. São Paulo: Pearson Prentice Hall.

Ministério da Economia. (2016). A importância do setor terciário para a economia. GOV.BR. Link

Ministério da infraestrutura. (2022). Rede de Aeroportos. Ministério da Infraestrutura. Link

Nascimento, V. B., Araujo, C. A. S., & Figueiredo, K. F. (2011). Avaliação da qualidade dos serviços oferecidos nos terminais de passageiros de aeroportos brasileiros. Anais ... XXXV Encontro da ANPAD, Rio de Janeiro. Link

Panrotas (2021). Gol reforça parceria com a VoePass e expande rotas na Bahia. Panrotas. Link

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Link

Ribeiro, F. (2019). Aeroporto de Salvador é o pior em satisfação de passageiros em 2019. A Tarde. Link

Rhoades, L.R., Waguespack, B.J., & Young, S. (2000) Developing a quality index for US airports. Managing Service Quality, 10(4), 257-262. Link

Salvador Bahia Airport. (2020). Quem Somos. Salvador Bahia Airport. Link

Silvestri, A. L. S (2016). Termo de referência para gestão de projetos arquitetônicos de terminais aeroportuários regionais de passageiros. Tese, Doutorado em Arquitetura e Urbanismo, Universidade São Paulo, Brasil. Link

Teas, R. K. (1993). Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality. Journal of Marketing, 57(4), 18-34. Link

Yeh, C. H., & Kuo, Y. L. (2003). Evaluating passenger services of Asia-Pacific international airports. Transportation Research Part E, 39(1), 35-48. Link

Publicado

2023-12-22