Avaliação dos serviços ofertados por três hostels de São Paulo:
Análise dos conteúdos gerados pelos hóspedes
Palavras-chave:
Hostels; Gestão; Qualidade; Hóspedes; Conteúdo Gerado pelos Usuários., São Paulo, BrasilResumo
A hotelaria lida com pessoas diferentes, o maior desafio sendo o de estabelecer padrões que atendam de maneira eficiente, a todos os consumidores. Considerando a ampliação da popularidade dos hostels como opções de acomodação, o objetivo deste trabalho foi o de verificar a percepção dos hóspedes, no que se refere ao nível de qualidade dos serviços prestados por três hostels com melhor avaliação na cidade de São Paulo [Brasil]. A pesquisa, de abordagem indutiva, qualitativa, exploratória e descritiva, utilizou o método netnográfico para coletar, compreender e analisar dados secundários de Conteúdo Gerado pelo Usuário [CGU]. Foram identificados os quatro critérios que impactam diretamente na satisfação dos hóspedes dos hostels analisados: a localização, a limpeza, o atendimento e o custo-benefício, levando à conclusão de que os hóspedes reconhecem tais critérios ao avaliar um estabelecimento. As avaliações disponíveis em websites são úteis tanto para possíveis visitantes quanto para os gestores, que podem usá-las para alcançar níveis mais altos de eficiência na entrega dos serviços e de satisfação do hóspede. Conclui-se que os hostels estudados são modelos de empreendimentos hoteleiros para empresários, gestores, organizações de fomento ao Turismo e aos acadêmicos.
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