Métricas da qualidade da experiência do consumidor de bares e restaurantes: uma revisão comparada

Resumo

A busca pela compreensão do comportamento do consumidor tem sido amplamente discutida por acadêmicos e gestores. Considerando suas especificidades, o crescente setor de alimentos e bebidas, instiga investigadores em busca de caminhos que permitam ao empreendimento proporcionar serviços e experiências memoráveis, exigências da evolução da ótica de consumo moderna. Este panorama motiva a realização deste estudo que tem por objetivo analisar métricas da qualidade da experiência do consumidor de bares e restaurantes, por meio de uma revisão bibliográfica contemplando: o comportamento do consumidor de alimentos e bebidas, expectativa, qualidade, satisfação e os componentes da qualidade da experiência do consumidor deste nicho. Esta revisão culminou na comparação de três modelos principais de medição da qualidade da experiência, sendo eles: o SERVQUAL (PARASSURAMAN et al., 1988), o DINESERV (STEVENS et al., 1995) e Qualidade da Experiência (GIMENES et al., 2012). Constatou-se que os modelos oferecem visões distintas e de certo modo, complementares. No entanto, conclui-se que o suporte de Gimenes et al. (2012) compreende uma métrica mais extensa e focada neste segmento específico.