Avaliando a Qualidade de Serviços em Museu: Validação e Teste de Escala / Evaluating Museum Service Quality: A Scale Validation and Test

Resumen

Museus, em muitos casos, são reconhecidos como espaços de lazer, entretenimento e turismo. Investigar as dimensões da qualidade de serviços em museus pode auxiliar no entendimento da satisfação dos visitantes de museus e melhorar a qualidade da experiência dos mesmos. O objetivo do artigo foi o de investigar as dimensões da qualidade percebida no Espaço do Conhecimento UFMG^[1], inaugurado em 2010 e parte do Circuito Cultural Praça da Liberdade, em Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil, propondo e validando uma escala. A metodologia foi quantitativa, utilizando a análise fatorial. A coleta de dados se deu por meio de questionário auto aplicado, totalizando 617 questionários. Dentre os resultados tem-se que a qualidade de serviços possui ao menos quatro dimensões: (1) qualidade da informação, (2) atendimento, (3) comunicação e (4) aspectos tangíveis. A última variável merece maior atenção dos gestores de museus, por ser a mais saliente dentre as outras. PALAVRAS-CHAVE: Museu. Marketing. Qualidade de Serviços. Espaço do Conhecimento UFMG. Belo Horizonte, MG, Brasil.

Evaluating Museum Service Quality: A Scale Validation and Test - Museums are places which offer leisure, entertainment and tourism opportunities. Investigating the service quality dimensions in museums help researchers and managers to better understand visitors’ satisfaction and therefore, enhance their experience. The purpose of this paper was to elucidate the perceived quality dimensions’ of a local museum at Belo Horizonte, Minas Gerais, Brazil, proposing and validating a scale. The research methodology applied was quantitative and 617 visitors were surveyed. Data were compiled using Exploratory Factor Analysis to reveal the perceived quality dimensions. Results showed that there are at least four dimensions concerning the museum service quality, named: (1) quality of information, (2) customer service, (3) communication and (4) tangible aspects. The fourth dimension deserves greater attention by museums’ managers, since it was the most salient one. KEYWORDS - Museum. Marketing. Service Quality. Espaço do Conhecimento UFMG. Belo Horizonte, MG, Brazil.

Marlusa De Sevilha Gosling – Doutora. Professora da Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, MG, Brasil.  Currículo: http://lattes.cnpq.br/9503365193492380 . E-mail: mg.ufmg@gmail.com

João Albino Silva - PhD em Economia. Professor Catedrático na Faculdade de Economia da Universidade do Algarve, Faro, Portugal.  Currículo: http://lattes.cnpq.br/4621576973158833. E-mail: jsilva@ualg.pt

Júlio Mendes - PhD em Gestão. Professor na Faculdade de Economia da Universidade do Algarve, Faro, Portugal. Currículo:  http://lattes.cnpq.br/2716799853150571. E-mail: jmendes@ualg.pt

Mariana de Freitas Coelho - Mestre. Professora do Departamento de Ciências Sociais Aplicadas do Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais, Belo Horizonte, MG, Brasil. Curriculo: http://lattes.cnpq.br/6529509228250270 . E-mail: marifcoelho@gmail.com

Kelly Cristine Oliveira Meira - Bolsista de Iniciação Científica, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, MG, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/4023075609178206. Email: kellycristineomeira@gmail.com

Os autores agradecem à Fapemig e Capes, pelo apoio.

[1] UFMG – Universidade Federal de Minas Gerais