Strategies to enhance Hotel Quality Management in a Peripheral context
DOI:
https://doi.org/10.18226/21789061.v18ip026031Keywords:
Hospitality, Quality Management, Perspectives, Managers, EmployeesAbstract
The hotel industry is one of the main branches of activity in the tourism sector and plays a fundamental role in the economy of many territories, including those considered peripheral. The growth of tourism is driven by the ability of hotel businesses to offer new or significantly improved products and services on an ongoing basis, in response to consumer preferences and needs. Thus, offering and enhancing quality management are imperative for business survival, involving analyses of perspectives and processes of awareness-raising and dialogue with directors and backstage and frontstage employees. However, there is still a shortage of initiatives and work on the subject. In order to fill this gap, the general objective of this article is to analyse strategies undertaken with directors and employees of a hotel in São Bernardo/MA to enhance quality management. This is an exploratory-descriptive study developed using a qualitative approach, employing two types of semi-structured interview scripts, one with two directors and the other with two employees. The interviews (recorded) took place from 22 February to 24 July 2025. The content was transcribed, analysed and compared with the literature. Based on the analyses and insights, it was found that both employees and managers conceive quality in the hotel as the necessary ability to establish effective and continuous communication for the satisfaction of mutual company-customer interests. A matrix of Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats was developed together with the participants and, finally, they were given a digital form for continuous assessment and monitoring of customer satisfaction.
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