Factors that determine the quality of breakfast service in hotels
DOI:
https://doi.org/10.18226/21789061.v17ip170101Keywords:
Services, Quality, Breakfast, HospitalityAbstract
This study aims to identify the determinants of the quality of breakfast service in a resort hotel in the state of Rio Grande do Norte, Brazil. This is a research with qualitative approach and exploratory-descriptive nature, developed from the single case study method. The data, characterized as UCG, were collected from the TripAdvisor platform. The comments obtained were published as evaluations of the hotel resort investigated in this research. Initially, 150 comments were collected. Of these, 30 made direct mention of the breakfast service and were analyzed using categorical content analysis and word cloud. The results allowed the extraction of three analytical categories, which reflect the three determining factors of the quality of breakfast service in the investigated enterprise: 1) quality and variety of food; 2) employees; and 3) positive service. The first of these encompasses aspects related to the perception that the food offered at breakfast is tasty and has varied options. The second, in turn, involves the role of the employees, highlighting characteristics such as customer service and friendliness. The third is a consequence of a positive general service, being favorably evaluated by the customers. The study contributes, from a theoretical point of view, to research in the field of service quality and hospitality. From the managerial point of view, the study provides informational subsidies that highlight the relevance of investing in attributes that favor the quality of breakfast.
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