Satisfacción del Cliente con los Servicios de Alimentos y Bebidas en Hoteles del Destino Cuba / Customer Satisfaction with Food and Beverage Services in Hotels of Destination Cuba

Resumo

 RESUMEN

El presente trabajo tuvo como objetivo evaluar el comportamiento de la satisfacción del cliente con los servicios de alimentos y bebidas en hoteles del destino Cuba a partir de la aplicación de una encuesta especializada. El estudio se desarrolló en instalaciones seleccionadas de 8 regiones turísticas del país, incluyó hoteles de categoría 3, 4 y 5 estrellas. El procesamiento de los datos implicó el cálculo de estadísticos como la distribución de frecuencias, la media y la desviación estándar, un análisis factorial exploratorio por extracción de componentes principales con rotación Varimax y la evaluación de la confiabilidad del instrumento a través del análisis de su consistencia interna, para ello se utilizó el paquete estadístico Statistic Program for Social Sciences” [SPSS] para Windows [versión 22.0]. Se obtuvo que los atributos mejor percibidos por los clientes son trato y amabilidad, la presencia personal y la profesionalidad. La relación calidad/precio, resultó ser la más devaluada. El análisis factorial demostró la existencia de tres dimensiones (producto, personal e instalaciones) que explicaron el 64,2% de la varianza total, además este estudio mostró una alta confiabilidad.

PALABRAS CLAVE

Turismo. Servicios. Alimentos y Bebidas. Satisfacción. Cuba

SUMARY

The main goal of this study was to evaluate the behavior of customer satisfaction with food and beverage services in Cuba as a destination through the application of a specialized survey. The study is a descriptive cross-sectional study that was developed in selected facilities in 8 tourist regions of the country. It included hotels of category 3, 4 and 5 stars. The data processing involved the calculation of statistics such as the mean and standard deviation, an exploratory factor analysis by extraction of main components with varimax rotation and the evaluation of the reliability of the instrument through the analysis of its internal consistency, for this purpose Statistical Program for Social Sciences" [SPSS] for Windows [version 22.0] was used. It was obtained that the attributes better perceived by the clients are the friendliness and personal treatment, the personal presence and the professionalism. The quality / price ratio, proved to be the most devalued. The factorial analysis showed the existence of three factors (product, personnel and facilities) that explained 64.2% of the total variance, in addition this study showed a high reliability.

KEYWORDS

Satisfaction. Services. Food and Beverage. Satisfaction. Cuba.

AUTORES

Beatriz Romaní Bendig - Máster en Ciencia y Tecnología de los Alimentos. Profesora de la Facultad de Turismo, Universidad de la Habana, Habana, Cuba. E-mail: bea_romani@ftur.uh.cu

Julia María Espinosa Manfugás - - Doctora Ph.D en Ciencias Alimentarias. Profesora de la Facultad de Turismo, la Universidad de la Habana, Habana, Cuba. E-mail: julia_espinosa@ftur.uh.cu

Luisa Pérez Cabelleira - Licenciada en Economía, Universidad de La Habana. Directora de Calidad del Ministerio de Turismo, Habana, Cuba. E-mail: luisa.perez@mintur.gob.cu

Dayamy Calás Fernández - Licenciada en Turismo, Universidad de La Habana, Cuba. Especialista de comercialización de productos turísticos de la Agencia de Viajes Cubatur, Habana, Cuba.

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Processo Editorial

Recebido: 4 MAI 2018; Avaliado: JUL-AGO; Aceito: 17 NOV 2018