Estratégias para potencializar a gestão da qualidade hoteleira em um contexto periférico
DOI:
https://doi.org/10.18226/21789061.v18ip026031Palavras-chave:
Hotelaria, Gestão da qualidade, Perspectivas, Diretores, ColaboradoresResumo
A hotelaria constitui um dos principais ramos de atividade turística e desempenha um papel fundamental na economia de muitos territórios, inclusive daqueles considerados periféricos. Inovar e potencializar a gestão da qualidade hoteleira são imperativos para a sobrevivência empresarial, que requer análises de perspectivas e processos de sensibilizações junto a diretores e colaboradores. Contudo, há escassez de iniciativas teórico-práticas nesse sentido. A fim de se preencher tal lacuna, o objetivo deste artigo é analisar estratégias empreendidas junto a diretores e colaboradores de um hotel em São Bernardo/MA para potencializar a gestão da qualidade. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo, de abordagem qualitativa. Foram aplicados roteiros semiestruturados de entrevista, com dois diretores e duas colaboradoras. As entrevistas (gravadas) ocorreram de 22/02 a 24/07/2025. O conteúdo foi transcrito e analisado. Das análises, apreendeu-se que tanto colaboradores quanto diretores concebem a qualidade no hotel como a capacidade de se estabelecer comunicação, eficaz e continuada para a satisfação de necessidades e interesses mútuos empresa-cliente. Também foram sinalizados, o atendimento de pressões globais, planejamento e uso eficaz da informação como premissas centrais para a qualidade em conformidade com a literatura. A partir de um diagnóstico elaborado em conjunto com os participantes, esboçando forças, fraquezas, oportunidades e ameaças estabeleceu-se que os investimentos prioritários envolvem a adoção de: registros e métricas para facilitar a tomada de decisões, canais de relacionamento, padrões para aumentar segurança, conforto e bem-estar pessoal. Finalmente, como principal contributo do estudo, foi proposto um formulário digital para o monitoramento contínuo da satisfação dos clientes do hotel.
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