Fatores que determinam a qualidade do serviço de café da manhã em hotéis
DOI:
https://doi.org/10.18226/21789061.v17ip170101Palavras-chave:
Serviços, Qualidade, Café da manhã, HotelariaResumo
O presente estudo tem por objetivo identificar os fatores determinantes da qualidade do serviço de café da manhã em um hotel resort no estado do Rio Grande do Norte, Brasil. Trata-se de uma pesquisa com abordagem qualitativa e natureza exploratório-descritiva, desenvolvida a partir do método de estudo de caso único. Os dados, caracterizados como CGU, foram coletados da plataforma TripAdvisor. Os comentários obtidos foram publicados como forma de avaliações ao empreendimento hoteleiro investigado na presente pesquisa. Foram coletados, inicialmente, 150 comentários. Destes, 30 faziam menção direta ao serviço de café da manhã e foram analisados por meio da análise de conteúdo categorial e nuvem de palavras. Os resultados permitiram extrair três categorias analíticas, as quais refletem os três fatores determinantes da qualidade do serviço de café da manhã no empreendimento investigado: 1) qualidade e variedade da comida; 2) funcionários; e 3) serviço positivo. A primeira delas engloba aspectos relacionados à percepção de que os alimentos oferecidos no café da manhã são saborosos e possuem variadas opções. A segunda, por sua vez, envolve o papel dos colaboradores, destacando características como atendimento e simpatia. Já a terceira é consequência de um serviço geral positivo, sendo avaliado de maneira favorável pelos clientes. O estudo contribui, do ponto de vista teórico, para as pesquisas no campo da qualidade do serviço e hotelaria. Do ponto de vista gerencial, o estudo fornece subsídios informacionais que ressaltam a relevância de investir em atributos que favoreçam a qualidade do café da manhã.
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