Comentários On-line: Formação de Expectativa e Decisão de Compra de Consumidores Hoteleiros / Online Reviews: Formation of Expectation and Decision to Purchase of Hotel Consumers

Resumo

RESUMO

Entender o comportamento, expectativas e decisão de compra dos consumidores, contribui para o bom posicionamento dos hotéis no mercado e para fidelização de clientes. O objetivo desta investigação foi o de analisar a influência de comentários nas redes socais na formação de expectativa e decisão de compra por consumidores hoteleiros. A metodologia de abordagem quantitativa e descritiva utilizou na coleta de dados questionário on-line hospedado no site QuestionPro, entre outubro e novembro de 2016, e para análise de dados a estatística descritiva. A amostra não probabilística por adesão ficou composta por 240 questionários respondidos por consumidores que tivessem utilizado serviços hoteleiros por pelo menos uma vez. Como resultado é possível afirmar que os comentários nas redes sociais influenciam de forma expressiva na decisão de compra dos consumidores.

PALAVRAS-CHAVE

Hotelaria. Marketing. Comportamento do Consumidor. Sites on-line.

ABSTRACT

To understand consumer behavior, expectations and purchasing decisions contributes to the good positioning of hotels in the market and to customer loyalty. The objective of this investigation was to analyze the influence of comments in the social networks in the formation of expectation and decision of purchase of hotel consumers. The methodology of quantitative and descriptive approach used in the data collection questionnaire on-line hosted in the QuestionPro site, between October and November of 2016, and for data analysis to descriptive statistics. The non-probabilistic sample by membership was composed of 240 questionnaires answered by consumers who had used hotel services for at least one time. As a result, it is possible to affirm that the comments in social networks influence in an expressive way the decision of purchase of the consumers.

KEYWORDS

Hospitality. Marketing.  Consumer Behavior. On-line Comments.

AUTORES

Maria Carolina Antunes Cortez – Tecnóloga. Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/2341242575384057. E-mail: Carolkortez@gmail.com

Tiago Savi Mondo – Doutor. Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/4895038668662504. E-mail: Tiago.mondo@ifsc.edu.br

REFERÊNCIAS

Acerenza, M. (1991) Promoção turística: um enfoque metodológico. Paulo: Pioneira.

Chiavelli, F. (2013) A influência da qualidade dos serviços na experiência vivenciada pelos hóspedes nos hotéis midle class de Curitiba. Monografia. Universidade Federal do Paraná.

Churchill, G. & Peter, J. P. (2000). Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva.

Corrêa, E. Z. (2009). Comunicação digital e seus usos institucionais. In Kunsch M. M. (Org.). Gestão estratégica em comunicação organizacional e relações públicas. São Caetano do Sul-SP: Difusão Editora.

D’Ambra, J. & Wilson, C. (2004). Use of the World Wide Web for international travel: integrating the construct of uncertainty in information seeking and the task-technology fit (TTF) model. Journal of the Association for Information Science and Technology, 55(8), 731-742.

Davis, F. D. (1989).  Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology.  MIS Quarterly, 13(3), 319-339. 

De La Torre, O. P. (2014). El turismo, fenómeno social. Ciudad de México: Fondo de Cultura Económica.

Engel, J.F.; Blackwell, R. D. & Miniard, P. D. (2000). Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro: Editora LTC.

Ewald, R. (1993). Satisfação do consumidor: integração entre teoria e prática. Dissertação. Mestrado em Administração. Escola de Administração de Empresas de São Paulo, Fundação Getúlio Vargas, São Paulo.

Farias, S. A. & Santos, R. C. (2000). Modelagem de equações estruturais e satisfação do consumidor: uma investigação teórica e prática. Revista de Administração Contemporânea, 4(3), 107- 132.

Friedlander, R.J. (2012) Tendencias en la gestión de la reputación y las opiniones on-line de hoteles. In Hosteltur.com.

Gilbert. (1991). Tourism principles and practise. London: Pitman Publishing.

Kotler, P. & Keller, K. L. (2006) Administração de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall. 

Lohse, G. L.; Bellman, S. & Johnson, E. J. (2000). Consumer buying behavior on the internet: findings from panel data.  Journal of Interactive Marketing, 14(1), 15-29.

Lwanga, S.K. & Lemeshow, S. (1991). Sample size determination in health studies: a practical manual. Geneva: World Health Organization.

Medeiros, J. F. & Cruz, C. M. L. (2006). Comportamento do consumidor: fatores que influenciam no processo de decisão de compra dos consumidores. Teoria e evidência econômica, 14(1), 167-190.

Middleton. (1998). Marketing in travel and tourism. London: Butter-Worth-Heinemann.

Mondo, T. S. (2010). Os websites como ferramentas de comercialização no turismo com foco na hotelaria. In: Turismo: reflexões e desafios de um fenômeno contemporâneo. São Paulo: Livrus.

Montardo, S.P. (2010).  Conteúdo gerado pelo consumidor: reflexões sobre sua apropriação pela Comunicação Corporativa. Intercom - Revista Brasileira de Ciências da Comunicação, 33(2), 161-180.

O’Connor, P. (2008). User-generated content and travel: A case study on Tripadvisor.com. In: Information and communication technologies in tourism 2008, p. 47-58.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill.

Reichheld, F. F. & Schefter, P. E. (2000).  E-loyalty: your secret weapon on the web. Harvard Business Review, 78(4), 105-113.

Reino, S., Serna, A., Lamfus, C. & Azua-Sorzabal, A. (2012). A new hotel on-line reputation framework for ontology learning development. In Information and communication technologies in tourism, p. 403-414.

Richardson, R. J. (1999). Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas.

Richers, R. (1984). O enigmático mais indispensável consumidor: teoria e prática. Revista da Administração, 19(3), s.p.

Rossi, C. A. V. & Slongo, L. A. (1998). Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-arte e proposição de um método brasileiro. Revista de Administração Contemporânea, 2(1), 101- 125. 

Schegg, R., & Fux, M. (2013). Vertrieb in der Schweizer Hotellerie - ein Verfleich mit Österreich und Deutschland. Jahrbuch der Schweizer Hotellerie.

Schiffman, L. G. & Kanuk, L. L. (2000). Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro: LTC.

Sheth, N. J; Mittal, B. & Newman, I. Bruce. (2001). Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas.

Silveiro, R. & Edison, V. (2002). Green procurement activities: some environmental indicators and practical actions taken by industry and tourism. Int. J. of Environment and Sustainable Development , 1(1) 59-72.

Sirdeshmukh, D.; Singh S. & Sabol, B. (2000). Impact of frontline employee behaviors and management practices on consumer trust, value and loyalty in relational services exchanges. Cleveland, Case Western Reserve University.

Solomon, M. (2011). O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. Porto Alegre: Bookman.

Underhill, P. (1999).  Vamos às compras: a ciência do consumo. São Paulo: Campus.

Wall, G. (1997). Tourist attractions: points, lines, and areas. Annals of Tourism Research, 24(1), 240-243 .

Zeithaml, V A.; Bitner, M.J. & Gremler, D.D. (2014). Marketing de serviços: A empresa com foco no cliente. Porto Alegre: AMGH Editora.

Recebido em 19 DEZ 2016.  Aceito 06 OUT 2017