A Medição da Qualidade dos Serviços Prestados em Hotéis de Balneário Camboriú, SC: Uma Aplicação do Modelo SERVQUAL

Autores

  • Emiliana Campos Souza Universidade do Vale do Itajaí
  • Jéssica Vieira de Souza Meira Universidade do Vale do Itajaí
  • Daniele Cristine Maske Universidade do Vale do Itajaí

Resumo

O objetivo deste artigo foi avaliar a percepção e a expectativa da qualidade dos serviços prestados por hotéis da cidade de Balneário Camboriú, Santa Catarina, utilizando uma adaptação do modelo SERVQUAL. Inicialmente foi feita uma revisão bibliográfica sobre o tema e um resgate de artigos que já utilizaram este modelo para avaliar os serviços de empresas hoteleiras. Foram selecionados quatro hotéis de diferentes categorias (uma, duas, três e quatro estrelas), sendo que em cada qual foram aplicadas 20 pesquisas com seus hóspedes no momento do check out. Os resultados indicaram diferenças entre a qualidade esperada e a qualidade percebida na maioria dos itens avaliados. O uso do modelo SERVQUAL e a análise dos resultados obtidos com a aplicação desta ferramenta, servem para a melhoria dos serviços oferecidos pelos hotéis, o que permite a fidelização dos clientes.

Biografia do Autor

Emiliana Campos Souza, Universidade do Vale do Itajaí

Mestranda do Programa de Mestrado em Turismo e Hotelaria

Jéssica Vieira de Souza Meira, Universidade do Vale do Itajaí

Mestranda do Programa de Mestrado em Turismo e Hotelaria

Daniele Cristine Maske, Universidade do Vale do Itajaí

Mestranda do Programa de Mestrado em Turismo e Hotelaria
Edição Normal - Outubro-Dezembro

Downloads

Publicado

2012-12-27

Como Citar

Souza, E. C., Meira, J. V. de S., & Maske, D. C. (2012). A Medição da Qualidade dos Serviços Prestados em Hotéis de Balneário Camboriú, SC: Uma Aplicação do Modelo SERVQUAL. Revista Rosa Dos Ventos - Turismo E Hospitalidade, 4(4). Recuperado de https://sou.ucs.br/etc/revistas/index.php/rosadosventos/article/view/1580

Edição

v. 4 n. 4 (2012): Revista Rosa dos Ventos

Seção

Artigos

Licença

Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:

Os Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Creative Commons Attribution License que permitindo o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria do trabalho e publicação inicial nesta revista.

Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.

Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado (Veja O Efeito do Acesso Livre).