Experiência do Cliente: do Atendimento ao Encantamento Sustentável pelo Engajamento

Período

Dias 15, 22 e 29 de outubro e 05 e 12 de novembro de 2025.

Dias e horários

Quartas-feiras, das 19h às 22h, na sala 113, bloco M, Campus-Sede. 

Carga horária

15 horas

A quem se destina

Empresários, gestores, profissionais de marketing/atendimento, acadêmicos e demais interessados.

Objetivos

Explorar a evolução do atendimento tradicional até a experiência do cliente como diferencial competitivo, compreendendo como o encantamento pode ser construído de forma consistente e não episódica, e demonstrando que o engajamento é o estágio superior do relacionamento.

Programa

Novo Contexto do Cliente:
Cliente conectado e consciente.
Impacto do mundo VUCA/BANI nas expectativas de consumo.
Human to Human (H2H): além do B2B e B2C.

Evolução do Varejo e os Novos Formatos de Consumo:
Do comércio tradicional ao varejo moderno.
E-commerce e a disrupção digital.
Omnicanalidade e integração de canais.
Figital: quando o físico e o digital se complementam.
Marketplaces, social commerce e novos modelos emergentes.
Impactos diretos na experiência e no engajamento do cliente.

Fundamentos da Experiência do Cliente:
Diferença entre atendimento, serviço, experiência, encantamento e engajamento.
Inteligências que sustentam o CX: emocional, social, relacional e digital.
Empatia como eixo central da experiência.

Da Jornada do Cliente ao Encantamento:
Mapeamento da jornada e dos momentos de verdade.
Pain points e wow moments.
Estratégias de encantamento: emoção, memória afetiva e personalização.

Do Encantamento ao Engajamento Sustentável:
Encantar não basta: a necessidade de engajamento contínuo.
Engajamento como vínculo estratégico: clientes que cocriam, retornam e defendem a marca.
Cases práticos de empresas que transformaram encantamento em engajamento.

Cultura e Liderança em CX:
Papel da liderança e do gestor nexialista.
Como engajar equipes para gerar consistência na experiência.
Cultura organizacional centrada no cliente.

Medindo CX e Engajamento:
Principais métricas: NPS, CES, CSAT e voz do cliente.
Como medir não apenas satisfação, mas também engajamento.
Da resiliência ao antifrágil na experiência do cliente.

Futuro do Customer Experience:
CX e inteligência artificial: personalização em escala.
Realidade aumentada, sensores e novas interfaces de relacionamento.
Cliente como cocriador da experiência.
Do encantamento pontual ao engajamento permanente.

Workshop Prático e Encerramento:
Mapeamento de jornada real dos participantes.
Identificação de oportunidades de encantamento sustentável.
Construção de plano de ação para gerar engajamento em suas empresas.

Docente(s)

Renato Luiz Cavion - mestrado em Marketing

Investimento

R$ 330,00

Acadêmicos e egressos de graduação e pós-graduação da UCS: 10% de desconto.
O pagamento pode ser realizado por boleto bancário ou cartão de crédito.
Confira as demais políticas de desconto aqui.

Inscrições

Até 08 de outubro de 2025
Ficha de inscrição
Vagas limitadas.

Inscrições corporativas

Faça o download do formulário de inscrição, preencha-o e envie-o por e-mail para extensao@ucs.br e aguarde a confirmação da inscrição.

Coordenação

Rafael Giovanella - UCS

Promoção

Área do Conhecimento de Ciências Sociais

Informações e contato

Central de Atendimento

Rua Francisco Getúlio Vargas, 1130 - Caxias do Sul - RS - Brasil
extensao@ucs.br | (54) 3218 2145 | (54) 99931 3441