A Medição da Qualidade dos Serviços Prestados em Hotéis de Balneário Camboriú, SC: Uma Aplicação do Modelo SERVQUAL - Souza, Emiliana Campos; Meira, Jéssica Vieira de Souza; Maske, Daniele Cristine (Revista Rosa dos Ventos - Turismo e Hospitalidade, 2012)
O objetivo deste artigo foi avaliar a percepção e a expectativa da qualidade dos serviços prestados por hotéis da cidade de Balneário Camboriú, Santa Catarina, utilizando uma adaptação do modelo SERVQUAL. Inicialmente foi feita uma revisão bibliográfica sobre o tema e um resgate de artigos que já utilizaram este modelo para avaliar os serviços de empresas hoteleiras. Foram selecionados quatro hotéis de diferentes categorias (uma, duas, três e quatro estrelas), sendo que em cada qual foram aplicadas 20 pesquisas com seus hóspedes no momento do check out. Os resultados indicaram diferenças entre a qualidade esperada e a qualidade percebida na maioria dos itens avaliados. O uso do modelo SERVQUAL e a análise dos resultados obtidos com a aplicação desta ferramenta, servem para a melhoria dos serviços oferecidos pelos hotéis, o que permite a fidelização dos clientes.