Comentários On-line: Formação de Expectativa e Decisão de Compra de Consumidores Hoteleiros / Online Reviews: Formation of Expectation and Decision to Purchase of Hotel Consumers - Cortez, Maria Carolina Antunes; Mondo, Tiago Savi (Revista Rosa dos Ventos - Turismo e Hospitalidade, 2017)
RESUMO Entender o comportamento, expectativas e decisão de compra dos consumidores, contribui para o bom posicionamento dos hotéis no mercado e para fidelização de clientes. O objetivo desta investigação foi o de analisar a influência de comentários nas redes socais na formação de expectativa e decisão de compra por consumidores hoteleiros. A metodologia de abordagem quantitativa e descritiva utilizou na coleta de dados questionário on-line hospedado no site QuestionPro, entre outubro e novembro de 2016, e para análise de dados a estatística descritiva. A amostra não probabilística por adesão ficou composta por 240 questionários respondidos por consumidores que tivessem utilizado serviços hoteleiros por pelo menos uma vez. Como resultado é possível afirmar que os comentários nas redes sociais influenciam de forma expressiva na decisão de compra dos consumidores. PALAVRAS-CHAVE Hotelaria. Marketing. Comportamento do Consumidor. Sites on-line. ABSTRACT To understand consumer behavior, expectations and purchasing decisions contributes to the good positioning of hotels in the market and to customer loyalty. The objective of this investigation was to analyze the influence of comments in the social networks in the formation of expectation and decision of purchase of hotel consumers. The methodology of quantitative and descriptive approach used in the data collection questionnaire on-line hosted in the QuestionPro site, between October and November of 2016, and for data analysis to descriptive statistics. The non-probabilistic sample by membership was composed of 240 questionnaires answered by consumers who had used hotel services for at least one time. As a result, it is possible to affirm that the comments in social networks influence in an expressive way the decision of purchase of the consumers. KEYWORDS Hospitality. Marketing. Consumer Behavior. On-line Comments. AUTORES Maria Carolina Antunes Cortez – Tecnóloga. Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/2341242575384057. E-mail: Carolkortez@gmail.com Tiago Savi Mondo – Doutor. Instituto Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/4895038668662504. E-mail: Tiago.mondo@ifsc.edu.br REFERÊNCIAS Acerenza, M. (1991) Promoção turística: um enfoque metodológico. Paulo: Pioneira. Chiavelli, F. (2013) A influência da qualidade dos serviços na experiência vivenciada pelos hóspedes nos hotéis midle class de Curitiba. Monografia. Universidade Federal do Paraná. Churchill, G. & Peter, J. P. (2000). Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva. Corrêa, E. Z. (2009). Comunicação digital e seus usos institucionais. In Kunsch M. M. (Org.). Gestão estratégica em comunicação organizacional e relações públicas. São Caetano do Sul-SP: Difusão Editora. D’Ambra, J. & Wilson, C. (2004). 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