O IMPACTO DA INOVAÇÃO PERCEBIDA NA LEALDADE DOS CLIENTES: UM ESTUDO EM SALÕES DE BELEZA

Resumo

As mudanças no mundo dos negócios são constantes, e tal realidade é advinda da globalização. Visto isso, um fator evidente nesse novo cenário é a questão da inovação que é um processo complexo, a qual pode ser caracterizada como um ponto fundamental para a questão de fidelização de clientes. O objetivo do artigo é identificar a maneira pela qual a inovação percebida em um serviço de salão de beleza influencia a fidelização dos clientes ao mesmo, utilizando um modelo de equações estruturais. A pesquisa, que tem caráter quantitativo e natureza descritiva, foi realizada a partir da aplicação de questionários com 285 consumidores do serviço de salões de beleza residentes no Estado de Pernambuco. Já a análise de dados foi realizada por meio do Software estatístico JASP, no qual foi criado um modelo de equações estruturais objetivando verificar quais fatores mais influenciam a inovação percebida pelo consumidor em salões de beleza e qual a relação entre inovação percebida e fidelidade do cliente. Os resultados apontaram que as variáveis que afetam positivamente uma percepção inovadora do serviço são: administração, núcleo do serviço, instalação externa e responsividade. Também foi encontrada uma relação significativa entre percepção de inovação e fidelidade. Desta forma, o presente artigo confirma a hipótese de que é fundamental que os gestores de empresas de salões de beleza aprimorem as práticas de seus serviços, tendo vista, a inovação para se obter a fidelidade dos clientes.