PESQUISAS SOBRE RETENÇÃO DE CLIENTES: UMA ANÁLISE DE PUBLICAÇÕES RELEVANTES EM PERIÓDICOS INTERNACIONAIS

Resumo

A retenção de clientes é um dos objetivos centrais do marketing de relacionamento, cujo foco de estudo são as estratégias utilizadas pelas empresas de se relacionar com os clientes, com vistas a uma maior produtividade e lucratividade. Nas últimas três décadas, principalmente, diversos pesquisadores estão concentrando seus esforços no sentido de compreender de que maneira ocorrem estes relacionamentos que buscam a retenção de clientes. Diante deste contexto, este estudo tem por objetivo analisar as publicações científicas internacionais mais relevantes que abordam a retenção de clientes entre os anos de 2005 e 2013. Para atingir este objetivo, realizou-se uma pesquisa bibliométrica, de natureza descritiva, utilizando-se as técnicas da análise de conteúdo propostas por Bardin (2009), na base de dados de Web of Science. A partir da análise dessas publicações, é possível afirmar que prevalecem os estudos quantitativos, preponderantemente realizados em grandes empresas de serviços, que se utilizam na maioria das vezes de análises estatísticas para atingir os seus resultados. Além disso, chama atenção também que, mesmo se tratando de artigos relevantes, em vários deles os autores não apresentaram as limitações do estudo, tampouco trouxeram recomendações para pesquisas futuras.

DOI: 10.18226/23190639.v1n3.02